Как добиться от сотрудников качественного выполнения поставленных задач
Как добиться от сотрудников качественного выполнения поставленных задач
На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье:
Ошибок на производстве старались избежать всегда. Например, в СССР действовала система бездефектного изготовления продукции: ответственность целиком возлагалась на рабочего, который должен был контролировать весь производственный процесс.
Однако такой подход вскоре признали несостоятельным, потому что стало понятно: если не обеспечить сотрудника на рабочем месте всем необходимым, в одиночку он не сможет постоянно выпускать продукцию без дефектов. Так была принята система бездефектного труда: если работник сам обнаруживал дефект и вовремя предъявлял его отделу технического контроля, ему предоставлялась возможность переделать брак, и наказания не следовало.
В 1960-х годах японский консультант по управлению производством Сигео Синго сформулировал концепцию нулевого контроля качества: нужно создать условия работы, исключающие появление нежелательного результата. Цель (ноль дефектов) достигалась несколькими действиями.
1. Усилия направляются на предупреждение дефектов, а не на их обнаружение.
2. Контролируется не только результат работы, но и источники возникновения дефектов.
3. На этапе, когда могут возникнуть дефекты, осуществляется не выборочный, а сплошной контроль.
4. Реакция на сбой, чреватый дефектами, происходит незамедлительно (останавливается сам процесс или подается предупреждающий сигнал – звуковой либо световой).
5. Применяются устройства «пока-ёкэ» (poka-yoke; япон. защита от ошибок), которые не позволяют, чтобы некачественные материалы, сбои в работе оборудования (или сбои технологического процесса), ошибки людей становились причиной выпуска дефектной продукции (то есть появления нежелательного результата). Например, пресс не запустится, пока оператор не нажмет одновременно две кнопки. При попадании человека в опасную зону станок или производственная линия останавливаются автоматически.
Эти устройства широко распространены и в повседневной жизни. Если Вы, сев в машину, не пристегиваете ремень, система оповестит Вас об этом звуковым сигналом. При наборе текста программа подчеркнет грамматические и стилистические ошибки. Электрический чайник автоматически отключится, когда закипит вода.
Последовательное применение различных способов предупреждения ошибок позволяет значительно сократить их число. Чтобы повысить качество продукции и предотвратить упущения сотрудников, нужно пройти несколько этапов.
Как в сотрудниках воспитать ответственность за свою работу
Чтобы сотрудники стремились все делать хорошо с первого раза, им надо прививать заботу о клиентах. Достичь этого можно четырьмя способами.
Первый – личный пример. Это самый эффективный подход. Пример должны показывать не только Вы, но и руководители всех уровней управления, равно как работник с опытом – новичку, высокооплачиваемый сотрудник – стажеру. Когда пример подает лидер, что остается новичкам? Подражать. Другого выбора у них нет.
Также хорошо рассказывать историю становления Вашей компании.
Второй – «чтение нотаций». Делать это нужно регулярно, минут по 15 в день, и неважно, что Вы будете говорить. Однако при таком подходе клиентоориентированности Вы сможете достичь лет через пять.
Третий – разбор полетов. Нужно разобраться, почему сотрудник допустил брак. Спросите его: чем ты руководствовался, принимая решение? чем следовало руководствоваться в подобной ситуации в соответствии с правилами компании? Надо обучить работника принимать решения, опираясь на корпоративные принципы. Если же ошибки повторяются, то с сотрудником придется расстаться.
Четвертый – «порка». Этот вариант работает, когда слов для убеждения у Вас уже нет, но надежда исправить положение еще осталась. Здесь возможны любые способы, кроме штрафов. Штрафы увольняют слабых, а сильных делают хитрыми и изворотливыми. Вам придется выработать специфический подход и стиль.
Этап 1. Определить источники дефектов
Многие руководители не оценивают потерь, связанных с переделками, и потому не ставят задачу их снижения. Вам нужно установить причины возникновения дефектов (просчеты людей, сбои оборудования или технологического процесса) и сделать все, чтобы их ликвидировать. Устраните основные проблемные зоны и, если Вам это удалось, постарайтесь понять, за счет чего не получается избавиться от брака полностью. Определите его новые источники. Возвращайтесь к этой задаче до тех пор, пока не достигнете необходимых показателей. Добиться полного отсутствия дефектов в любой работе не получится, но максимально минимизировать потери возможно. Так, на одном российском предприятии непрерывного производства большой процент готовых изделий был с дефектом. После проведенного анализа руководство компании ввело новый, более жесткий стандарт качества выпускаемой продукции, повысило требования к закупаемому сырью. Кроме того, было проведено переобучение сотрудников. Все эти меры позволили снизить процент брака на 40%.
Этап 2. Разработать устройство для контроля работы сотрудников
Таким устройством станет сигнальный механизм. Он может быть двух типов: предупреждающий (например, загорающаяся лампочка) или останавливающий процесс (если сотрудник попал в опасную зону работы оборудования). Приведу пример. На одном предприятии по производству авторессор задействовали такое устройство. Когда в пресс подавалась заготовка, в центре которой надо было сделать отверстие, оператор не всегда продвигал ее до упора, что и создавало предпосылки для брака. Сначала хотели наладить автоматическую подачу детали, которая исключала бы подобную ошибку. Но это оказалось слишком долгой и дорогостоящей задачей. Тогда нашли другое, более простое решение. На противоположном конце пресса установили контакт.
Когда в него упиралась заготовка, электрическая цепь замыкалась и загоралась лампочка. Таким образом оператор мог понять, что заготовка встала как положено.
На заводах автоконцерна Toyota используются звуковые сигналы – разные для различных типов отклонений. Даже на таком отлаженном производстве сбои происходят постоянно, но на них реагируют моментально и оплошность ликвидируют в течение нескольких минут.
А вот еще один пример – для офисных работников. На одном из предприятий в отделе продаж менеджер регулярно называл клиентам цены ниже дилерских. В результате подписание договора и оплата часто оказывались на грани срыва. Решили ситуацию так: в таблицу MS Excel внесли изменения, благодаря которым менеджер, вводящий неверные цены, не мог приступить к заполнению следующего пункта.
Если придумать контролирующее устройство нельзя, то задайте для сотрудников стандарты, регламентирующие контроль этапов, на которых возникают несоответствия. Например, установите, что заготовка должна пройти проверку по ряду параметров с помощью определенных инструментов для замеров.
И конечно, сотрудников нужно обучать работе с новым устройством или в соответствии с новым регламентом.
Этап 3. Создать условия для быстрого реагирования на сигналы
Как бы Вы ни старались, отклонений на производстве избежать полностью не удастся. Поэтому надо создать систему оперативного реагирования. Например, на одном российском заводе подобная система в зависимости от типа отклонения на производстве определенным образом оповещает мастера участка. Мастер должен отреагировать в течение 10 минут. А возникшую проблему нужно решить за два часа.
На японском заводе под потолком цеха расположена доска с номерами каждого рабочего места, под номером зажигается одна из трех лампочек. Зеленая – процесс идет нормально, желтая – возникло напряжение, но работник справляется, красная – руководство должно срочно отреагировать и в соответствии с действующими правилами принять меры по устранению проблем.
Этап 4. Обеспечить постоянное функционирование устройств
Если контролирующее устройство выйдет из строя, этого можно не заметить, а значит, беспрепятственно будет производиться брак. Введите стандарты проверки оборудования, которым сотрудники должны будут следовать перед началом работ. Например, оператор, заступая на смену, должен запустить оборудование и подать дефектную деталь. Если система сработала, то все в порядке, а если пропустила брак, оператор вызывает мастера по ремонту.
Избежать брака в мебельном производстве помогают обучение и контроль
Говорит: Алексей Лимонов — Генеральный Директор интернет-магазина мебели «Мои2М.ру», Москва
Наша фирма специализируется на продаже столов и стульев. Помимо прямых продаж, одна из предлагаемых нами услуг – сборка мебели на дому. Она осуществляется, как правило, по вечерам. Клиенты к этому времени устают, хотят закончить работы поскорее и торопят мастеров. Чтобы не допускать брака, мы сочли необходимым для каждого нового сотрудника нашей компании проводить интенсивное четырехдневное обучение. Сборщиков обучают непосредственно на мебельном производстве поставщиков, рассказывают, из каких деталей состоит тот или иной предмет, какие породы дерева используются при производстве, как правильно собирать изделие. Например, специальные наклейки на ножках стула указывают, куда их крепить.
Определен четкий лимит времени на сборку: стулья собирают не более 7–10 минут, комплект из стола и четырех стульев – не более часа и т. д. Порядок работы показывает мастер, подробно объясняя, на что следует обратить особое внимание. Новички повторяют за ним процедуру сборки-разборки до тех пор, пока не добиваются нужного качества в установленные сроки. Специалисты производства разъясняют и некоторые особенности работы. Например, зимой при перевозке стульев, обитых искусственной кожей, может деформироваться каркас – появятся небольшие вмятины. Сотрудники узнают, что это не производственный брак: постояв в тепле, изделие принимает изначальный вид. Подобная осведомленность помогает не терять драгоценное время на выяснение причин возможных дефектов.
Кроме того, мы контролируем работу наших мастеров, используя канал обратной связи с клиентами. У каждого мастера-сборщика есть план по сбору мебели на день. Он представляет собой схему маршрута передвижения и количество единиц мебели, которое необходимо собрать. Как только мастер приезжает к клиенту, он сообщает об этом оператору. После завершения работы звонит еще раз и отправляется к следующему клиенту. Менеджер-оператор перезванивает клиенту и интересуется, доволен ли тот качеством сборки мебели и скоростью работ. От отзывов клиентов зависит, какое количество заказов достанется мастеру. Это напрямую сказывается на его зарплате. Если мастер получил хорошие отзывы и клиент повторно обращается в нашу фирму, к нему на сборку отправляется специалист, который уже работал с ним раньше. Это устраивает и клиентов, и сборщиков. Мастер получает оперативную оценку своего труда непосредственно от заказчика, а мы – контроль за качеством работы наших сотрудников. При таком подходе становится невозможным скрыть какой-то дефект в работе или обмануть оператора, а потому мастера работают с самого начала качественно и быстро.
Для контроля работы можно применять принцип горничной
Мои сотрудники, управляющие сетью представительств, столкнулись с проблемой контроля. Найденное решение мы назвали принципом горничной. Дело в том, что каждый раз горничная совершает последовательные и стандартизированные движения. Заходит, закрывает вход в номер тележкой, наливает жидкость в унитаз, открывает окно, застилает кровать и т. д. Все это отражено в листе проверки (чек-листе), которую осуществляет супервайзер – он галочками отмечает выполненные работы. Листы различаются в зависимости от вида уборки (ежедневные, выездные, генеральные, сезонные).
Мы решили воспользоваться этим методом. Составили «контрольные листы рабочего дня (рабочей недели)» для каждого специалиста с учетом его квалификации. Например, лист менеджера по рекламе был разбит на интервалы по 30 минут с утра, по часу днем и по 30 минут вечером. В нем были указаны дела на каждый день и неделю и список проектов в целом. Мы предполагали, что это позволит систематизировать работу сотрудников и отучить их от сидения в почте по 10 часов. Сработало. Самым сложным оказалось заставить себя проверять листы. Но после месяца контроля они уже стали не нужны.
|
